文旅暖城：日照职业技术学院旅游管理学子服务青岛旅游旺季纪实

七月盛夏，青岛栈桥的海风带着咸湿的气息拂过清晨。日照职业技术学院旅游管理专业的大三学生王旭东已经佩戴好“文旅志愿者”工作牌，站在第六海水浴场的志愿服务站前，开始清点宣传资料和应急物资。今天，他将和学院“海韵文旅志愿服务队”的29名同学一起，在青岛开展为期一个月的旅游旺季专项志愿服务。这是该校旅游管理学院连续第八年与青岛市文旅局合作，组织学生在旅游高峰期提供专业服务。

旅游学子的城市服务使命

日照职业技术学院旅游管理专业是山东省特色专业，以“服务文旅产业，培育匠心人才”为培养目标。学院自2015年组建“海韵文旅志愿服务队”以来，累计派出超过1200人次参与青岛、日照、威海等海滨城市的旅游志愿服务，形成了“专业教学+志愿服务+产业实践”三位一体的人才培养模式。

“这是我们参与青岛旅游志愿服务的第八个年头，”旅游管理专业教师、服务队指导老师陈静副教授介绍，“今年的志愿服务特别强调专业化、精准化，我们针对后疫情时代旅游市场的新变化，提前三个月进行了需求调研和服务设计。”

王旭东是旅游管理专业大三学生，考取了导游证和急救员证，也是本次服务队的学生领队。他一边整理着中英日韩四语旅游指南一边说：“去年我在金沙滩服务点负责外语咨询，深切感受到专业服务对城市形象的重要性。今年我们引入了智慧旅游服务概念，开发了‘青岛文旅一点通’小程序，让志愿服务更高效、更智能。”

专业准备：从课堂到海滨城市的实践转化

为确保服务质量，服务队进行了系统化培训。五月起，全体队员接受了为期六周的专业培训：青岛市文旅局专家讲授青岛历史文化与旅游资源；急救中心培训师进行现场急救技能考核；外语系教师强化旅游英语、日语、韩语会话训练；心理学教师开设“旅游服务心理与沟通技巧”工作坊。

“我们特别注重服务规范与应急处置能力，”陈静老师强调，“所有队员必须通过理论知识考核、技能操作考核和模拟情景考核三层测试，确保能够应对旅游旺季的各种复杂情况。”

服务队将30名队员分为五个专业小组：咨询导览组在主要景区设立固定服务点；流动服务组在拥堵路段提供引导帮助；外语服务组重点服务外籍游客；应急援助组处理中暑、摔伤等突发情况；智慧服务组则负责运营小程序和收集服务数据。

现场服务：专业素养与城市温度的融合

七月十五日，青岛迎来首个旅游高峰。栈桥景区单日客流突破八万人次。上午十点，王旭东所在的栈桥服务点已经接待了上百位游客咨询。

“请问去小鱼山怎么走最快？”“哪里能吃到地道的鲅鱼饺子？”“孩子身份证丢了怎么办？”面对五花八门的问题，队员们始终保持着专业微笑和清晰解答。王旭东发现很多游客询问相同问题，便立即组织队员制作了“栈桥周边十大高频问题”速查卡，贴在服务台前，大大提高了效率。

外语服务组的李雨桐同学正在帮助一对韩国夫妇。夫妇俩的行李遗留在出租车上，焦急万分。李雨桐用流利的韩语安抚他们，并协助联系出租车公司、派出所，两小时后成功找回行李。“真的非常感谢！因为你的帮助，我们对青岛的印象更美好了。”夫妇俩离开前在留言本上用中文写下感谢。

智慧服务组开发的“青岛文旅一点通”小程序发挥了重要作用。队员刘浩宇展示着后台数据：“我们的小程序提供实时客流提示、厕所定位、投诉建议等功能。上线一周用户就超过五千人，最受欢迎的是‘智能避堵路线规划’功能。”

数据呈现：专业化志愿服务的量化成果

截至八月十五日活动结束，服务队在青岛六个主要景区累计提供志愿服务，具体数据如下：

“这些数据中最有价值的是满意度评价，”王旭东分析道，“特别是外语服务满意度高达99.2%，说明我们的专业训练确实有效。而通过小程序收集的游客建议，我们已经整理出57条改进意见提交给相关部门。”

专业挑战：复杂情境下的服务创新

志愿服务第二周，服务队遇到了严峻挑战：受台风外围影响，青岛连续三天出现强降雨，部分景区临时关闭，大量游客行程受阻。

队员们迅速启动应急预案。咨询导览组转为室内服务，在火车站、机场、酒店大堂设立临时服务点；智慧服务组紧急在小程序增加“雨天替代方案”版块，推荐博物馆、美术馆等室内场所；应急援助组则加强巡查，重点关注老人、儿童等弱势群体。

最考验专业能力的是处理群体性投诉。七月二十八日，因海水浴场临时关闭，两百多名游客聚集在服务点前情绪激动。队员们没有慌乱，王旭东组织大家分成小组，一对一耐心解释关闭原因，同时提供八大关、中山路等替代方案，联系公交车增开临时线路。一小时后，游客们逐渐散去，许多人离开时反而向队员们道谢。

“这种突发情况处理能力，正是旅游管理专业学生需要具备的核心素养。”陈静老师评价道。

城市回响：志愿服务与城市形象的共融

服务结束时，青岛市文旅局市场管理处张处长专程来到服务队驻地表示感谢：“同学们的专业服务不仅缓解了旺季接待压力，更提升了青岛旅游的服务品质和城市形象。你们收集的游客建议，我们已经纳入明年旅游服务改进方案。”

栈桥景区管理办公室的反馈更具体：“志愿者服务期间，景区投诉率同比下降34%，游客满意度调查中‘咨询服务’一项得分提高了22个百分点。特别是外语服务，填补了我们专业人员的不足。”

服务队还留下了长效服务机制：与青岛市文旅局共建“旅游志愿服务培训基地”；“青岛文旅一点通”小程序交由市文旅局完善并持续运营；编制的《旅游旺季志愿服务操作手册》被采纳为全市旅游志愿服务标准参考；更有多家旅游企业向表现突出的队员发出实习或就业邀请。

职教价值：专业能力与城市服务的双向赋能

日照职业技术学院副院长、山东省旅游职业教育指导委员会委员李海洋教授在项目总结会上指出：“职业教育必须与产业发展同频共振。这个项目成功实现了学生成长、城市服务、专业发展的多方共赢。学生们在真实工作场景中锤炼了专业技能，城市获得了高质量的志愿服务，专业教学也获得了丰富的实践案例。”

项目成果已经深度融入教学：服务中遇到的典型案例被编入《旅游应急处理实务》教材；基于服务数据撰写的《滨海城市旅游旺季服务瓶颈与破解路径》论文获全国旅游职业教育优秀成果奖；团队开发的小程序设计思路被纳入《旅游电子商务》课程实践项目。

更深远的影响体现在学生职业发展上。参与服务的30名队员全部获得青岛市文旅局颁发的“优秀文旅志愿者”证书；王旭东凭借出色表现，毕业后被青岛一家五星级酒店聘为宾客关系主任；服务队中已有17人考取导游证、旅行策划师等职业资格证书；项目的成功经验已被复制到日照、威海等城市，形成了区域性旅游志愿服务品牌。

海风见证：从学习者到城市服务者的成长

八月十六日清晨，服务队即将撤离。栈桥边的老商户孙阿姨特意送来刚煮好的海鲜饺子：“孩子们辛苦了！有你们在，这个夏天来问路的少了，迷路的没了，吵架的不见了。”

回程大巴上，队员们虽然晒黑了，但眼神明亮。李雨桐翻看着韩国夫妇寄来的明信片：“他们说明年还要来青岛，还要找我当向导。这就是服务的价值吧。”

王旭东则在思考未来：“我们在想，能不能开发一套旅游志愿服务管理系统？将人员调度、服务记录、效果评估都数字化，让更多院校的旅游专业学生都能规范、高效地参与城市服务。”

从日照的课堂到青岛的海滨，这些旅游学子用专业服务连接着游客与城市。在日照职业技术学院“海韵文旅志愿服务队”的故事里，专业技能不仅是就业的通行证，更是服务社会、温暖他人的能力。每一次耐心的解答，每一次及时的帮助，都在塑造着更美好的旅行体验和城市形象。而这些年轻的旅游人，正是在这样的实践中，完成了从课堂学习者到城市服务者的蜕变——他们服务的不仅是游客的旅程，更是一座城市的微笑，和一个行业未来的温度。